La Ley 2439 de 2024: Una nueva era para el comercio electrónico en Colombia

El 19 de diciembre de 2024, el Gobierno Nacional promulgó la Ley 2439, cuyo objetivo principal es fortalecer la protección de los consumidores en el ámbito del comercio electrónico. Esta normativa modifica varios artículos del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y establece nuevas disposiciones para garantizar mayor transparencia, seguridad y equidad en las transacciones realizadas mediante plataformas digitales. En un entorno donde el comercio electrónico ha crecido exponencialmente, esta ley busca responder a las necesidades actuales de los consumidores y establecer reglas claras para los actores involucrados. 

¿Cuáles son las novedades que introduce esta ley? 

1. Definición del Portal de Contacto: Una de las principales innovaciones es la introducción del concepto de "portal de contacto", definido como la plataforma electrónica que conecta a consumidores con proveedores o productores, facilitando la relación de consumo. Este reconocimiento regula el rol de estas plataformas en las transacciones digitales. 

2. Ejercicio del derecho de retracto: El derecho de retracto es un mecanismo que permite a los consumidores arrepentirse de una compra y solicitar la devolución del dinero pagado, junto con la restitución del producto, cuando aplique. Este derecho implica que los consumidores pueden ejercerlo dentro de un plazo específico (máximo 15 días calendario) desde la recepción del producto o la contratación del servicio.  

   
   

   Aplica principalmente en transacciones realizadas mediante comercio electrónico, donde no es posible inspeccionar físicamente el bien o servicio antes de la compra. Esta normativa es obligatoria para todos los proveedores que operan en plataformas digitales en Colombia y las entidades financieras involucradas en el procesamiento de pagos. 

   
   

   Para ejercer el derecho de retracto, el consumidor debe informar al proveedor su intención, especificando el medio de devolución del dinero. Este proceso usualmente se realiza a través de los canales de atención habilitados por el proveedor, como formularios en línea o líneas de servicio al cliente. Además, el consumidor está obligado a devolver el producto en las condiciones originales, salvo que se trate de bienes perecederos o personalizados.  

   
   

   Por su parte, el proveedor debe aceptar la solicitud, procesar la devolución del dinero dentro del plazo establecido y coordinar la recolección del producto, si corresponde. La ley también obliga a las entidades financieras a garantizar que los fondos se reembolsen de manera ágil al consumidor, sin imponer costos adicionales o demoras injustificadas. 

3. Obligaciones ampliadas para proveedores y expendedores que operan en el comercio electrónico: La ley exige información más detallada sobre los productos, incluyendo restricciones de uso, escala de las imágenes publicitarias y otros datos regulados por normativas especiales. Por ejemplo, si un proveedor vende un electrodoméstico a través de una plataforma digital, este debe informar de manera clara las especificaciones técnicas, los cuidados necesarios para su mantenimiento y las restricciones de uso (como evitar el uso en condiciones de alta humedad). Además, si las imágenes del producto incluyen dimensiones, estas deben reflejarse con precisión, indicando si la escala es representativa del tamaño real o si se trata de una representación gráfica. 

4. Cargos Tecnológicos en Créditos Electrónicos: Los cargos por uso de tecnología en sistemas de financiamiento electrónico se consideran intereses, siempre que estén relacionados directamente con el crédito. Otros rubros, como seguros o impuestos, deben informarse por separado y no pueden calificarse como intereses. 

La Ley 2439 de 2024 también otorga nuevas facultades a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), fortaleciendo su rol como ente de vigilancia y control en el comercio electrónico. La SIC tiene la facultad de emitir medidas específicas para proteger a los consumidores, lo que incluye órdenes para evitar que se produzcan daños o perjuicios en las transacciones digitales. Además, la ley establece que los actos generales emitidos por la SIC en el marco del comercio electrónico no son susceptibles de recursos, lo que otorga celeridad y eficacia a su labor. Esto se complementa con la obligación de garantizar la trazabilidad de las reclamaciones y de proporcionar al consumidor información clara sobre los procedimientos para hacer valer sus derechos.  

Este enfoque integral permite a la SIC actuar de manera preventiva y correctiva, velando por el cumplimiento de las disposiciones legales y asegurando un equilibrio en las relaciones de consumo.